銀行業界におけるCRM – 銀行業界のゲームチェンジャー

今日の銀行顧客は、これまで以上にモバイルデバイスを使って資金管理を行っています。スマートフォンでローンの事前承認を受けたり、ノートパソコンでクレジットカードのオプションを確認したりと、人々はデジタルバンキングの利便性に頼るようになっています。

しかし、多くの選択肢があるため、顧客が複数の銀行のサービスを利用することは珍しくありません。例えば、ある人は一つの銀行で住宅ローンを組み、別の銀行で個人ローンを利用し、さらに異なる銀行や店舗の複数のクレジットカードを持っているかもしれません。

顧客の期待が高まり、競争がこれまで以上に激しくなる中、銀行はより現代的で顧客中心のビジネス手法を採用する必要があります。ここで銀行におけるCRMの重要性が増しています。

I. 銀行におけるCRMとは？

顧客関係管理（CRM）システムは、顧客を最優先に考えるあらゆる業界にとって重要なツールです。銀行にとっては、販売目標の達成、マーケティングの改善、顧客の期待に応えるために特に役立ちます。

銀行における顧客関係管理

銀行のCRMシステムは顧客に焦点を当てるのに役立ちます。一つのシステムを使うことで、銀行の従業員は以下のことができます：

• 連絡先情報、利用中の製品、過去のやり取りなどの顧客情報を保存する。
• 予約をスケジュールし、パーソナライズされたメールを送信し、ソーシャルメディアのメッセージに返信する。
• 新しい情報やメモが入手可能になると、顧客プロフィールを即座に更新する。
• 販売サイクルの各段階でリードを監視・管理する。
• 顧客の行動、マーケティングキャンペーンの成功などを示すレポートを作成する。

おそらく最も重要なのは、CRMの投資収益率（ROI）が非常に高いことです。Nucleus Researchの調査によると、CRMに1ドル投資するごとに銀行は8.71ドルのリターンを得ています。

II. 銀行にCRMを導入するメリット

CRMは多くの業界で役立ちますが、特に銀行業界では、よりパーソナライズされ顧客中心の体験を提供するのに役立ちます。

アクセンチュアによる金融サービス顧客の世界的調査では、67％の人が新しい特典を得られるならば銀行により多くの個人情報を共有する意向があると答えました。さらに71％は、銀行業務の完全自動化サポートを快適に利用できると述べています。

顧客がデータ共有に前向きであるため、銀行はCRMを活用しない理由がありません。CRMは以下のようなメリットをもたらします：

1. すべての顧客を完全に把握する

銀行におけるCRMは、他の銀行ツールからのデータを統合し、各顧客の全体像を提供するシステムです。顧客がATMで入金したりローンについて問い合わせたりするたびに、その行動はCRMに保存されます。これにより、顧客の行動や好みのパターンを迅速かつ簡単に把握でき、顧客の金融目標に合った適切な商品を提案できます。

2. 顧客ロイヤルティを高める

オンラインバンキングの利用が増える中、銀行が長期的な関係を維持するのは難しくなっています。銀行におけるCRMは、多くのデータにアクセスできるため、パーソナライズされたサービスを提供できます。CRMはメモや個人情報を保存できるため、顧客一人ひとりの体験を向上させることが可能です。例えば、窓口担当者が顧客からローンについての問い合わせを記録しておけば、ローン部門がその顧客にローンの選択肢に関する資料をメールで送ることができます。顧客に対して注意を払い、体験の改善に努めていることを示すことで、より強いロイヤルティを築けます。

3. 顧客サービスを迅速化する

統合されたシステムにより、どの従業員も顧客のプロフィールに素早くアクセスし、アカウントの最新情報を把握できます。例えば、顧客がサービスセンターに電話した場合、従業員はリアルタイムでCRMを更新できます。その後、顧客が支店を訪れた際には、窓口担当者が前回のやり取りのメモを確認できるため、同じ話を繰り返す必要がありません。これにより、窓口担当者は顧客の状況を完全に把握し、より迅速かつ効率的なサービスを提供できます。

4. データを活用して販売とマーケティングを改善する

CRM内のデータはレポートに変換でき、顧客の傾向、成功したマーケティング施策、改善が必要な分野などを把握できます。これにより、顧客のニーズを予測し、将来のマーケティング計画を微調整できます。また、顧客プロフィールを活用してクロスセルやアップセルの機会を見つけることも可能です。例えば、顧客が銀行で入金した際に窓口担当者がプロフィールを確認し、プラチナクレジットカードなど顧客のニーズに合った商品を提案できます。

銀行業界向けCRM

5. 従業員の効率を向上させる

すべての顧客情報が一つのCRMシステムに保存されているため、従業員はメールを探したり複数のプラットフォームを切り替えたりする時間を無駄にしません。これにより繰り返し作業が減り、スタッフは顧客関係の構築により集中できます。Nucleus Researchの調査によると、ソーシャルおよびモバイル機能を備えたCRMシステムを使用した営業担当者は、生産性が26.4％向上しました。さらに、CRMシステムはノートパソコン、デスクトップ、スマートフォンなどあらゆるデバイスからアクセス可能なため、従業員はいつでもどこでも情報を確認・更新できます。

III. 銀行における顧客関係管理で注目すべき重要な機能

銀行に最適なCRMを選ぶ際には、業務を効率化する機能に注目することが重要です。CRMは多くのツールを提供しますが、チームのニーズに合わないものを選ぶと、使わない機能に費用を払うことになりかねません。以下は注目すべき主要な機能です：

• 分析機能：リアルタイムの顧客データや販売、チームのパフォーマンス、顧客満足度、改善点に関する洞察を提供する機能。
• 自動化：メール送信やリマインダー設定などの繰り返し作業を自動化し、手作業の時間を節約できる機能。
• 連携機能：既存のマーケティングソフトウェア、銀行システム、カスタマーサービスプラットフォームなどと連携できること。
• モバイルアクセス：銀行員は外出先で働くことが多いため、モバイルデバイスで利用可能な強力なモバイルアプリを備えたCRM。
• セキュリティ：銀行は機密データを扱うため、暗号化、アクセス制御、定期的なセキュリティ更新などの高いセキュリティ基準を満たすこと。
• ドキュメント共有：契約書、見積もり、その他重要なファイルを簡単に保存、共有、共同作業できる機能。
• リード管理：営業チームが潜在顧客を追跡し、定期的にフォローアップして顧客関係を育成できる機能。

これらの主要な機能に注目することで、CRMが効率を向上させるだけでなく、銀行が顧客により良いサービスを提供するのに役立つことを確実にできます。

IV. 2025年に人気の銀行向けCRMソフトウェア5選

1. Salesforce Financial Services Cloud

Salesforce Financial Services Cloudは、金融分野の販売、マーケティング、カスタマーサポート向けに構築された柔軟なCRMです。銀行業務、資産管理、保険のデータを一元管理できます。この強力なツールは、金融チームが顧客関係に関するより賢明な意思決定を行うために必要なすべてを提供します。Salesforce Financial Services Cloudを使えば、顧客関係や重要なデータを一か所で簡単に確認でき、新たなサービスや販売の機会を特定できます。プラットフォームのAI機能は、オンボーディング、金融の発見、開示および同意プロセスの効率化を支援します。AIはまた、顧客サービスやセルフサービスオプションを改善する自動化も推進します。

Salesforce Financial Services Cloudの価格はユーザーあたり月額300ドルからで、ニーズに応じた複数のプランがあります。無料トライアルも提供されており、導入前に試すことが可能です。

おすすめ： AI機能を備えた金融特化型CRMを求める金融機関向け。

銀行CRMシステム

2. SugarCRM

SugarCRMは、過去のデータと人工知能を活用して実用的な洞察を提供し、より良い顧客体験を実現します。この手頃で強力なプラットフォームは、ビジネス成長の促進、マーケティングタスクの自動化、顧客維持の向上に役立ちます。SugarCRMはAI駆動の洞察を活用して顧客関係を管理し、データに基づく予測を行います。また、個々の営業に重点を置き、チームがより効率的に顧客とやり取りし、取引を成立させることを支援します。さらに、自動化機能によりリードの育成とリード資格付けプロセスの最適化が可能で、時間と労力を節約します。

SugarCRMの価格はユーザーあたり月額19ドルからで、Essentials、Advanced、Premierの3つのプランがあります。デモも提供されており、実際の操作を確認できます。

おすすめ： より多くの顧客を維持するための洞察を求める金融機関向け。

3. Creatio

Creatioはノーコードプラットフォームで、CRMとビジネスプロセスマネジメントを一つのソリューションに統合しています。マーケティング、販売、カスタマーサービスを連携させ、金融チームに顧客ジャーニー全体の明確なビューを提供します。Creatioを使えば、統合されたデータベース内でリードを追跡、捕捉、育成でき、クロスセルやアップセルの機会を特定するのに役立ちます。プラットフォームは各顧客の履歴、ポートフォリオ、ロイヤルティプログラム、資産管理の詳細を360度ビューで提供します。貸付プロセスはローン申請管理や自動債権回収ツールにより簡素化されます。

Creatioの価格はユーザーあたり月額25ドルからで、Growth、Enterprise、Unlimitedの3つのプランがあります。プラットフォームの機能を探求したい方にはデモも用意されています。

おすすめ： ビジネスプロセスを簡単に自動化・カスタマイズしたい銀行向け。

4. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、銀行向けの強力なCRMでありながら、ERP（エンタープライズリソースプランニング）システムとしても機能します。高度な分析とAIツールを提供し、金融チームの生産性向上と顧客行動の深い洞察を支援します。Microsoftの他製品と簡単に連携でき、システム間のデータ同期がシームレスに行えます。AIツールのCopilotは、関連する洞察を提供してパーソナライズされたサービスの作成や取引成立を支援します。また、販売シーケンスの自動化により手作業の繰り返しを減らし、全体の効率を向上させます。

Microsoft Dynamics 365の価格はユーザーあたり月額65ドルからで、ビジネスニーズに応じた複数のプランがあります。無料トライアルも提供されており、導入前に試すことが可能です。

おすすめ： 深い顧客データ管理とビジネス洞察を必要とする金融チーム向け。

5. Vymo

Vymoは金融機関向けに特化した営業支援プラットフォームで、モバイルファーストを重視しています。営業、債権回収、貸付、保険サービスを一つの統合プラットフォームで管理できます。Vymoはチームが外出先でもリードや活動を管理できる柔軟性を提供します。デジタル債権回収ツールも備え、プロセス全体を効率的に処理します。Vymoはリレーションシップマネージャーが顧客関係を構築・育成するための行動を特定し、初期の延滞や債権回収を支援するデジタルツールも提供します。

Vymoの価格はお問い合わせにより提供され、プラットフォームの動作を確認したい方にはデモも用意されています。

おすすめ： モバイルファーストの営業支援CRMを求める金融機関向け。

V. 銀行業界におけるCRM導入の課題

多くの業種と同様に、銀行もCRMソフトウェアの導入に際していくつかの課題に直面しています。

銀行業界向けCRMソフトウェア

データセキュリティ

銀行業界はデータセキュリティを非常に重視しており、記録へのアクセス権を厳格に管理しています。顧客の個人情報や口座情報を保護するだけでなく、銀行システム全体をサイバー攻撃や有害なソフトウェアから守る必要があります。現代の銀行向けCRMプロバイダーはこれらの懸念を理解しており、ユーザーロールに基づくアクセス制御や定期的なデータバックアップなど、強固なセキュリティ対策を提供しています。

既存技術との統合

多くの銀行や金融機関は依然として古いITシステムを使用しており、これらは最新のCRMプラットフォームと簡単に連携できない場合があります。これらのレガシーシステムは現代のCRMツールと連携するよう設計されていないため、新旧のシステムを統合する際に問題が生じる可能性があります。統合中にデータ損失やシステム障害が発生するリスクもあります。しかし、OMIのようなCRM専門家が銀行の既存環境にスムーズにCRMシステムを導入し、問題なく機能するよう支援します。

銀行はいつCRMを導入すべきか？

答えは簡単です。銀行はできるだけ早くCRMを導入すべきです。CRMが提供するデータの可視性がなければ、銀行は顧客や収益を失う可能性があります。十分な顧客データがなければ、顧客の行動を完全に理解できず、顧客が求める質の高いサービスを提供できません。

結論

今日の急速に変化するデジタル社会において、銀行は顧客をよりよく理解しサービスを向上させるためのツールを導入して先を行く必要があります。顧客関係管理（CRM）システムは、顧客サービスの改善、販売促進、業務効率化に必要な可視性、効率性、洞察を提供します。データ統合、AI駆動の洞察、モバイルアクセスなどの機能を備えた適切な銀行向けCRMは、銀行と顧客の関わり方を変革し、パーソナライズされたサービスの提供と長期的な関係構築を容易にします。

しかし、CRMの導入にはデータセキュリティや既存システムとの統合などの課題も伴います。そこでTECHVIFYが支援します。

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